動作しない問い合わせで何らかのエラーが出ている場合、まず発生しているエラーについて確認や対処をするのが効果的な方法だと思っています。
問い合わせ内容を聞く限り、過去にも対応した内容で発生しているエラーを解決することで、動作しない事象を解決できるものと判断できたので、エラー内容から導かれる対処方法を相手に伝えました。
すると、目の前に表示されるエラーには対処していただけず、あれこれと色々操作している様子が。嫌な予感がしていたところズバリ的中！
「この表示はなんですか？」「この表示されるメッセージはなんですか」等など。それぞれの内容について説明するものの、根本的には最初に連絡いただいたエラー内容が原因で他の動作にも影響して結果的にそうなっているんです。(オブラートに包んで)
だ か ら！まずは最初に伝えたエラーの対処方法を行ってくださいよ。
もし、伝えた内容で解決できないなら改めて連絡くださいと、伝えても試しもせずに同じことを聞いてきてふりだしに戻る。という面倒なパターンに遭いました。
例えるなら
客「プリンターで白黒印刷できない」
私「インクや用紙が補充されてない様子、なので補充してください」
すこし経ってから
客「(まだ補充してないが)プリンターでカラー印刷できない。動作しないのは別の原因が (略」
私「先に補充を行ってくださいよ」
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