パソコン教室で操作覚えてから問い合わせしてください

電話の問い合わせで製品の操作方法を案内することがあるのですが「動かない」「操作できない」から始まり、それでは具体的にどのような症状・状況ですかと確認しても「ボタンが押せない」「選択できない」の曖昧な内容しか分からず。

こうなると1から細かく操作手順を確認・案内するコースに入り苦難のやり取りが始まります。

パソコンに詳しくない方も少なからずいまして、利用している環境は何ですか？OSとブラウザ(バージョン含めて)を聞いても「OS？って何？どこで分かるの？」「ブラウザ？ナニソレ？」「バージョン？」という感じの返しが。

操作方法を1から案内するにも時間がかかるのに、利用するために必要な環境などの情報確認の段階でつまづくと絶望します。

そして、ようやく案内するところまできても更に難関が。
画面の右側とか左側とか大凡の位置を伝えたうえで「〇〇」ボタンを押してくださいと案内しても「そんなボタン無い！どこですか！」とか言われることがあります。

相手によっては「ちょっと待ってね」とか「見つからないので、もう一度教えて」という反応の場合はまだ案内しやすいのですが、さっきみたいに口調が強い感じや明らかに苛立っている雰囲気や俺様に分かるように教えろ。とか前面に出してくる人もいます。

正直疲れます。

やり取りしてたらコレってパソコン教室で教えてもらうレベルの内容では？ぐらいのところからスタートすることもあり、自分のこと棚に上げてよくそんなに偉そうな態度取りますねとか思ったりしながら対応してます。

その後対応に時間がかかっていることについて職場で指摘されることもあり、客の対応で疲弊しているのにトドメの一撃喰らってノックアウトです。

「どうせお客様は神様だから」と言いくるめられ問題点は改善に向かわず同時に小さな不満が蓄積されるだけになるのです。

「建設的」なやり取りとは何でしょうか？

会議や打ち合わせにて。
各々発言することで「建設的に」やり取りを進めることと思います。
職場でもどんな内容でも構わないので意見などありますか？とか尋ねられます。

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内容によっては賛成意見だけでなく反対意見もあると思います。
そんなとき後者の反対意見のような発言をするとどうでしょう？
「建設的」であれば別視点からの意見としてや考え直すことに繋がると思います。

しかしこのような内容は私の職場では認められません。
むしろ発言者の考え方が間違っている、おかしいとして総批判を喰らいます。
気分的に嫌だとか単調な内容なら致し方ないかもしれませんが。
(とはいえ叩く前に意味を汲み取る姿勢は見せるべきだと思いますが)

理由があってその点を含めたうえで発言してもアウトです。
発言者の思考は間違っているというレッテルを貼られ、発言しても聞き流されるだけになります。あと言っている意味が分からないとかで包められて終わりにされます。

考え方が間違っているとレッテルを貼られ、言葉で袋叩きにされたのにその後の会議や打ち合わせ、ましてや普段の会話では何も言う気が起こりませんでした。

ようはイエスマンだけほしい。
自分が気持ちよくなる発言や賛同意見しかいらないという嫌悪感の塊です。

それから普通に対応することが馬鹿馬鹿しくなり、なにか意見を求められたり発言するような機会があっても真面目に対応することは無くなりました。
「空気を読んでｗ」肯定的な内容だけ言っていれば良いということです。

「建設的」なやり取りとは何でしょうか。ムズカシイ😇

案内した手順を守ってくれないお客

とある機能が利用できないとのことで確認したところ、以前に同じような内容で対応したことがあり、対応方法もいくつか候補があったのですが口頭で案内するのは難しくそのことを伝えた結果メールで連絡することになりました。

すると回答後、返信ではなく電話がきて、開口一番「メールの内容見たけど文字が多く分からないので教えて」という感じの内容がきました。

口頭では案内が難しいからメールで回答したのに「？？？」と思いましたが。
ここは切り替えて1から順に説明して案内していると、返ってくる内容や雰囲気から、どうやらあまり理解されていない様子。

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嫌な感じはしたものの画面案内しながら、こちらで気付いた間違い点を伝えたところ「これじゃだめなのですか？」という返事が。

私「はい。こちらが案内している項目を選択してください。」と伝えても

「何故ですか？〇〇を選択しても利用できるんじゃないですか？」

「利用できない理由を教えてください！」

内心「えぇ～」と思いつつも
とある機能を利用するために選択する項目が異なる点と、別の項目を選択した場合に違う動きになるので動作しない可能性があるのでと言っても理解されず。

挙句の果てには
「動かなかったらどうするんですか！」
(案内した内容を選択してくださいよ…)
「動かなかったら困るのですが！」
(いや、だから…)
「他に方法ないのですか！」
(まずは案内した内容を試してくださいよ…)

案内している内容を無視してそのうえ逆ギレしている様子だし。
説明しても納得していない雰囲気で、このまま続けてもイタチごっこになりそうだったので「まずは案内した内容を試してください。お願いします」と伝えて終わりました。

それから返事は無くあれだけ騒いでいたわりに解決したのなら一言返信あっても良いのでは？もともとメール送っているのだから返信ぐらいしろよと。
思いましたが、こちらから確認で連絡してまた新たな厄介事に巻き込まれるのは嫌なので敢えてこちらから確認はしてません。

舌打ちされても困るんですが。それは。

お客からパソコンでは操作できるが、スマートフォンでは操作できない何故ですか？との問い合わせが、この時点では利用している端末や操作内容も分からないので確認してみたら、知らないというか返ってくる答えは曖昧な内容でした。

回答するにも必要な情報が足りないので、再度確認してみたら舌打ちされました。

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内心イラッとしたのですが一旦抑えて曖昧な内容から導き出した答えは動作条件を満たしていないこと。

正確な情報が無いので操作できない原因はわからないが、動作条件を満たすアプリを利用してくださいと伝えたら、今度は操作できないアプリから「どうすれば利用できますか？」との質問が。

正直「そんなもの知りません。そのような質問は今利用しているアプリの開発元に確認してくださいよ」と言いたいところ、また抑えて「動作条件として掲載している内容はOSが標準アプリで入れているので、そちらを利用してください」という感じで案内し「アプリの設定で関係する項目があるかもしれませんので確認ください」と伝え終わるかと思っていたら。

すぐに「そんな設定あるんですか？」という返事が。

だ　か　ら、こっちはそのアプリについては知らないし「あるかもしれませんので」と伝えているのに何でこちらが知っている体で聞いてくるんですか。

使っているそちらのほうが詳しいのではないですか？詳しくないなら開発元に問い合わせてくださいよと。言いたかった。

けどそんなこと言えないので「そこは分かりません。対応範囲外になります。」と言ったところ相手も不満気に色々言い残して切られました。

ツライナァ